“顧客満足を追求し、「1年婚活の法則」で躍進中”

株式会社パートナーエージェント
代表取締役CEO
佐藤茂

インタビュー: 2014/02/28

1973年、東京都世田谷生まれ。駒澤大学在籍中から広告代理店でアルバイトし、同社に就職。その後、結婚相談所の大手企業に転職し、広告を担当。顧客獲得のためにはサービス改善が必須という思いを抱き、2006年9月、ウェディング事業を展開していた一部上場企業の子会社として(株)パートナーエージェント設立・出向、2007年6月より同社代表取締役、2008年5月、MEBOにて独立。トータル14年、業界で活躍している。

生年月日:
1973年
出身:
東京都
出身校:
駒澤大学

- 起業のきっかけと思いをお聞かせください。

広告代理店から結婚相談所大手に転職して6年、広告担当として顧客獲得に努めてきた中で、サービス改善の必要性を痛感していました。転職2年目には常務取締役となり、業界2位から業界トップを目指していましたが、サービス改善等を巡って方向性の違いが浮上し、退職しました。パートナーエージェントは、僕自身の考えるサービスを提供する会社として2006年9月に設立、同年12月に営業を開始しました。しかし、2年にわたって赤字経営が続き、親会社の資本撤退を機に、2008年5月よりオーナーとして独立し、今に至っています。

- パートナーエージェントのサービス内容とは?

「結婚相手が見つからない」「出会いの機会がない」という問題を解決する手段は、求職率を上げる、転職率を上げるなどと、ある意味同じことで、一定の方法論があるはずです。パートナーエージェントでは、その人に相応しい結婚相手を見つけだし、結婚へと導く独自のサービスとして「コーチングインタビュー」を基にした活動設計を行っています。コンシェルジュが、マンツーマンでお客様の志望動機を確認し、育ってきた環境などの背景や結婚相手に求める条件などを含めた価値観を把握、お客様の希望に沿って活動プランを設計し、Plan=お相手のご紹介、Do=コンタクト(お見合い)、Check=結果把握、Action=活動プランの見直しという「活動のPDCA」を繰り返すことで、成婚に導くという方法を採っています。活動を始めた当初はこう思っていたけれど、実際に活動してみると、やっぱり…ということはありますよね。コンシェルジュがそこを丁寧に支援しているのです。

- 成婚率に繋がっていますか?

こうした取り組みの結果、大手企業の成婚率が平均10%程度なのに対して、当社では20~22%。このうち66.5%(※)が活動スタートから1年以内で成婚されています。これを「1年婚活の法則」と名づけていて、近い将来、この成婚率を33%まで上げていきたいと考えています。※成婚退会した会員の、活動期間1年以内に成婚に至った比率。2013年10月調査(2013年4月~9月の6ヵ月間の成婚退会者実績)

- コンシェルジュとして活躍している方々とは?

当社スタッフの正社員約250人のうち、コンシェルジュは約150人です。平均年齢は43歳、年齢層は20代から60代までと幅広く、6割が主婦です。子育てをした経験があり、子どもが手を離れたので、これからは自分の仕事をしたいという方が多く、「お客様を幸せな結婚に導くお手伝い」を生きがいにしていきたいという強い思いを共有しています。58歳で入社、62歳の時に新店舗立ち上げの責任者に名乗りをあげて、静岡に単身赴任した意欲的なスタッフもいます(笑)。自立したチャレンジングな精神は大歓迎です。

- スタッフ教育など、職場の体制は?

かなりの残業をお願いしていた時期もありましたが、現在は有給取得率約50%、年末年始や夏期の休暇はもちろん、誕生日などの特別休暇もほとんどのスタッフが取得しています。当社の高い成婚率は、コンシェルジュ一人ひとりの強い思いに支えられています。経営者としては、サービス強化、均質化を図るために、採用すると合計300時間にわたる研修を実施し、卒業検定で5段階のグレードのうち基礎から2段階目までを取得できるよう指導しています。その後は半年に一度、顧客満足度を中心に評価を行っていきます。

- 順調に会員数を増やしているようですね。

2006年の会社設立時は、会員数ゼロからスタートして、現在は8,000名を超えていますので、順調に成長していますね。当初は5~6人の営業業務からスタートして、2009年には5店舗で社員100人、その後、外部役員の導入も行い、現在は全国17店舗、社員数250人で営業しています。

- 今後の展開と課題は?

サービス強化を図るために、2012年10月にはシステム部を立ち上げて顧客管理の可視化を図り、現在はコンシェルジュのチーム制度の導入を進めています。コンシェルジュ4人で1チームとして情報を共有し、1店舗3チームに対して1人のマネージャーを置く体制です。課題は当社サービスの魅力を知っていただくことです。単純に価格設定だけを見ると同業他社よりも高いので、「登録会員をネット検索できれば十分だ」などの声をいただきます。しかし、それでは成婚率の高いサービスにはなり得ません。これまでの経験でも、新エリアで出店した際、2年は顧客啓蒙、市場啓蒙に時間を要していますが、創業当初から変わらず、今後も成婚率と顧客満足度の高いサービスを拡充していきたいと考えています。