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【マニュアル付き】円滑なコミュニケーションができる電話応対の正しいマナー

JOBSHIL編集部
マニュアル通りに電話応対をする女性
この記事のポイント
  • 若手社員が知っておくべき電話応対のマナーを紹介
  • そのまま使えるマニュアルとしても活用OK
  • 英語の問い合わせが来た場合の便利フレーズあり

目次

登場人物紹介

キャリアアドバイザー(転職ナコウド)
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転職サイト「転職ナビ」のキャリアアドバイザー。優しく、時に厳しく、丁寧なアドバイスで求職者さんをサポート。
求職者さん
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社会に出たばかりの若手社員がぶつかりやすい「電話応対」の壁。
相手に失礼のないように受け答えをするには、ビジネスの場ならではの電話マナーが必要です。
しかしこれを分かっていないと、いざ電話が鳴り出したときにパニック状態に…。

そんなことにならないよう、今回はビジネスで重要な電話応対のマナーを、マニュアル付きでご紹介します!

若手社員必見!電話応対の重要性って?

電話をかけた人にとっては、その電話を受け取った人の対応が、会社への印象に大きく影響します。そんな重要な電話応対の仕事を担当するのは、ほとんどの場合が新人や若手の社員です。

正しい電話応対の方法がよくわからないからと言って電話に積極的に出ないと、先輩や上司から「やる気がない」「仕事ができない」と思われてしまうことも…。
そのため、社内での自分の評価を左右する大事な仕事のひとつでもあるのです。

印象の良い電話対応で評価アップを目指しましょう!

電話を受け取る前の心構え

電話応対をするにあたり、まず重要なのは以下の2点です。

電話応対の基本
  • 元気よく明るい声で対応する
  • 自分の会社の基本的なことを把握しておく

声だけとはいえ、第一印象はとても重要です。
電話をかけた相手が気持ちよく話せるよう、はっきりとした発音と声量を意識しましょう。また、姿勢は声の印象に現れてしまうもの。電話応対の際は相手が目の前にいる場合と同じように、正しい姿勢で対応しましょう。

そして、電話をかけてきた人にとって、相手が新人かどうかは関係ありません。
自社の業務内容や基本的なことは把握していて当然だと思って連絡してきているので、事前に会社の資料を読んだり、先輩に疑問点は聞いておくようにしましょう。

電話を受けるとき

電話の受け方のポイントはこちらです。

参考アドバイス
  • 10時半より前なら「おはようございます」
  • 4コール以上鳴ってから出る場合は「(大変)お待たせいたしました」
  • 相手が名乗ったら復唱する
  • 「いつもお世話になっております」はビジネスの場での定番のあいさつ
電話応対のマナーとして、上記の基本的なあいさつやルールをまずは知っておく必要があります。

【図解】電話の受けるときの基本的な流れ

ここからは具体的に、電話を受ける際の基本的な流れを見ていきましょう。


①受話器を取ってあいさつ
②相手の会社名と名前を確認
③取り次ぎの場合は相手の名前を復唱して確認
④指名者に取り次ぐ
⑤指名者不在の場合はその理由と戻る時間を伝える
⑥問い合わせの場合は内容に答える
⑦最後にあいさつをして電話を切る

携帯電話で電話をするときの注意点

場合によっては、会社の固定電話ではなく携帯電話で応対をすることもあるかと思います。そんなときならではの配慮のポイントもおさえておくといいでしょう。

携帯電話で出るときのポイント
  • 相手の迷惑にならないよう、声の聞き取りやすい静かで電波状況の良い場所で使用する
  • 相手の携帯電話にかけたら、まず「今お話してもよろしいでしょうか?」と状況を確認する
  • 5〜8回コールしても相手が出ないときは、いったん電話を切る
  • 電車の中や喫茶店などでの使用は控えるなど、周囲の人にも気を配る
  • 留守番電話につながった場合は、具体的で簡潔にメッセージを残す
  • 会話の中で詳細にメモしておくべき内容があれば、後で内容確認のメールを送る

電話を取り次ぐとき

電話応対で多い「取り次ぎ」は、電話相手が指名する人の在席状況で受け答えが変わります。パターン別に、応対のマニュアルをまとめてみました。

外出中で席にいない場合

営業事務:伊東あおい
◯◯はただ今外出しておりまして、午後3時に戻る予定です。

会議・来客などで席にいない場合

営業事務:伊東あおい
◯◯はただ今席を外しておりまして、あと30分ほどで戻る予定です。

トイレなどで席にいない場合

営業事務:伊東あおい
◯◯はただ今席を外しておりますが、まもなく戻る予定です。

会社を休んでいる場合

営業事務:伊東あおい
◯◯は本日お休みを頂いておりまして、明日は出社の予定です。

他の電話に出ている場合

営業事務:伊東あおい
◯◯はただ今他の電話に出ております。戻り次第こちらからお電話させていただきますが、いかがいたしましょうか?

電話をかけるとき

電話をかけるときのポイントはこちらです。

電話をかけるときのポイント
  1. 電話をかける前に態勢を整える
  2. 電話をかける時間帯に配慮する
  3. まずは用件と概要を伝える
  

①電話をかける前に態勢を整える

電話をかける場合は、相手の大事な時間を使わせてもらうことになります。そのため、効率よく用件を伝えられるように準備が必要です。

まずは相手のフルネームや部署名の確認、メモや必要資料の用意、話す内容のおおまかな整理をしておくといいでしょう。

  

②電話をかける時間帯に配慮する

電話をかける時間帯は、相手に迷惑にならない時間を配慮するのが基本です。

会社員なら朝礼などがある始業後の1時間や、11時30分〜13時などのお昼休み中は、緊急の用事ではない限り避けるようにしてください。

  

③まずは用件と概要を伝える

電話をかけたら自分の名前と会社名を名乗り、相手の名前と部署名を伝えて取り次いでもらいます。

指名者が電話に出たら、再び名乗ったあとに「◯◯の件でご連絡しました。」と用件の概要を伝えると親切です。

  

相手が不在の場合

相手が不在の場合は「こちらからまたお電話させていただきます。」と伝え、頃合いを見て再度連絡しましょう。

何回か連絡しても不在だったり、取り次いでくれる先方のスタッフに提案された場合は、折り返しの電話をお願いしても大丈夫です。

【図解】電話のかけ方の基本的な流れ

次に、電話をかける際の基本的な流れを見ていきましょう。

 

①電話をかける前の準備
②あいさつをして会社名と名前を名乗る
③取り次ぎをお願いする
④指名者在席の場合は相手にあいさつをして名乗る
⑤用件を簡潔にまとめて伝える
⑥指名者不在の場合は原則としてかけ直すが、折り返してもらったり伝言を残してもOK
⑦最後にあいさつをして電話を切る

クレーム電話への対応

どのような会社であっても、クレームの電話がかかってくる可能性はあります。
電話でのクレーム対応は、お互いの顔が分からないだけに、小さな行き違いで問題が大きくなることも…。そんなトラブルを未然に防ぎ、心のこもった適切な対応をする努力をしましょう。

そのためには、状況を素早く把握して、お詫びの使い分けをすることが重要です。

  

全面的なお詫び

こちら側の不手際を全面的に認める必要がある場合は、深く謝罪しなければなりません。これは、事実関係を確認することができない場合も同様です。

  

限定的なお詫び

クレームの事実関係を正しく把握するまで、電話相手の正当性を認めるのではなく、「怒りを招いた」事実について謝罪することが重要です。

  

二次クレームの発生を防ぐために

クレーム対応の際に、気をつけなければならないのが二次クレームの発生防止です。二次クレームの主な発生原因と注意点はこちら。

 
二次クレーム発生原因

待たせすぎ
長時間待たせることで、相手の怒りを増大させてしまう

たらい回し
最初に出た人から数えて3回以上電話の対応者を変えるのはNG

責任回避
どの部署が起こした問題でも、会社の問題として対応する

話を遮る
相手の話を遮ると不満を増大させてしまう危険性も

会社の都合を押し付ける
一方的な話し方をせずに、できる範囲で具体的に説明する

専門用語が多い
専門用語を使って分かりづらい話をすると、不安と怒りが増加しがち

自分の価値観を押し付ける
クレームの理由をしっかりと聞き、相手と同じ立場になって考えながら対応する

態度が適切ではない
勘違いをストレートに指摘すると相手を逆上させてしまうことも

相手に恥をかかせる
曖昧な表現は相手を不安にさせるので、文末は言い切るようにする

些細な心がけで、クレームは最小限に抑えることができます。

英語の電話応対

日々電話応対していると、時には海外のお客様から問い合わせがくることも。
「どうしよう!わからない!」と慌てず、ひとまず英語で便利なフレーズを覚えておくといいでしょう。

英語の電話対応で使える便利フレーズ例
  1. I will transfer to the person who speaks English.(英語が話せる者に代わります。)
  2. Hold on for a moment, please.(このまま少々お待ち下さい。)

詳しくはこちらを参考にしてみてください▼
英語の電話対応に使える定番フレーズ

まとめ

マナーに沿った電話応対は、お客様やクライアントとあなたの会社の関係をより良いものにする重要な仕事です。電話口で正しい受け答えができれば、直接人と話すときにも応用できるというメリットも。

押さえるべきポイントが身につけば電話対応はそれほど難しくないので、この機会にしっかりとおさらいしておくのはいかがでしょうか。

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